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任。

在房地产公司中，万科率先建立了集团的客户服务系统，培养了一支富有职业精神的客户服务队伍。优质的服务赢来了客户的口碑。对客户认真负责的态度，树立了万科在客户心中的品牌。今天的万科，已经是国内最大的专业房地产企业，成为房地产行业的领头羊。

从某种意义上来说，万科的成功，就是营造良好的客户关系的成功。

客户服务中心的建立

盛大作为中国的互动娱乐传媒公司，在企业成长过程中一直强调大服务的概念，盛大的客户服务中心是国内公认的建设得最好的客户终端服务之一。董事长陈天桥认为盛大对中国游戏产业最大的贡献之一就是提出并实践“大服务”的概念，并把“客户服务中心”高效、严谨的工作当作公司成功运作的基石。

正可谓“得客户者得天下”。地产公司也应成立客户服务中心。客户服务中心作为公司对外的一个重要窗口，主要负责接待客户的咨询和投诉事宜，另外定期地进行电话访谈和寄发委托、成交客户的调查问卷，以便全面、客观地考评公司的整体服务品质。组建客户服务中心的目的并不是为了一时应付业主，摆脱短期内的与业主的纠纷，而是从长远的角度出发，做好客户服务。当前，国内一些房地产开发企业的“客户服务中心”仍未形成，更多的只是在遇见突发事件时临时组建专案工作小组，作为个案对比，而不是作为一项长期应该做的工作。

�客户服务部的设置

在传统的管理构架中，企业的资源配置更多是向设计、生产和销售倾斜，客户服务部门常常难以取得和它们相同的地位，但是现在这种管理构架已经不能适应新形势下房地产企业的发展要求了。

近年来，许多公司开始重视客户服务部门建设。一般来说，客户服务部的设置有四种方式：

◆设置于销售部门中；

◆设置于物业公司中；

◆设置于总裁办中；

◆独立设置。

设置客户服务部的关键，要看公司对客户服务部的重视程度以及如何配置优秀的人力资源。许多资深客户经理都认为，客户服务部不适合设置在经营销售部里，因为客户如果来投诉的话就会到销售部大吵大闹，直接影响公司销售工作，而且经营销售部时而强调销售，时而强调客户服务，会使整个部门的工作关系变得非常复杂。设置在物业公司似乎也不妥，一旦遇到涉及开发商的问题协调起来难度很大。有的公司直接由公司副总来负责客户服务工作，采取问责制，把两者相结合起来，这样有合理之处。如果单纯设置一个客户服务部机构则更妥当些，有利于整个部门提高工作效率。

但在房地产开发企业里，口头重视客户服务的现象十分严重。开发商把骨干力量重点集中在设计、工程、成本和营销等部门，客户服务部常常成了各部门多余人员的“收容站”，愿意从事客户服务工作的人非常少。许多企业的客户服务人员素质不高，并且他们的工作还常常得不到鼓励。在解决遗留问题时，受指责的不是责任部门，而常常是客户服务人员。一些开发商又想解决问题，又不愿意对自身的错误负责，夹在客户与领导中间受“夹板气”的还是客户服务人员。如果这种现状不改变，就不会有真正高水平的客户服务工作。

�客户服务部所承担的责任

解决客户投诉不单纯是客户服务部一个部门的工作，需要依靠房地产企业所有部门的共同努力，所以客户服务部与其他部门的主动协调沟通就显得尤为重要。对于房地产企业来说，应该建立起一套各部门间的沟通机制。

客户服务部承担的责任主要有以下三个方面：

◆参与施工图纸选择、设计、初评，从客户角度出发考虑这些设计是否能够满足客户的需求，尽量把未来可能引发客户投诉的隐患事先排除，在客户和公司的利益之间寻求结合点。

◆在销售阶段，客户服务部要从人性化角度审议与客户签订的合同。仔细查看合同中有哪些是容易产生问题的、哪些没有留有余地。当工程进展到一定程度后，往往会有大批客户去看楼房，这时客户服务部就要及时把客户提出的问题汇总给设计部，能改的马上就改。竣工验收阶段也要提前介入，对检查中存在什么问题事先要清理清楚，并分门别类请有关部门进行整改，待全部问题解决后再通知业主入住。

◆做好客户满意度问卷调查。通常客户入住率达到50％时，做一个客户满意度的问卷回访，与客户交谈，请他们就设计质量、