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导购员的不良态度一般有两种：

1�导购员做出“赶走顾客的动作”。

在店内摆出可怕的表情的导购员；挡住商店入口的导购员。在店前迫切想抓住顾客上门的导购员；顾客一上门就凑上去的导购员都是在做出“赶走顾客的动作”，这是使顾客止步的原因。

图2�1营业员赶走顾客的行为

2�导购员说出“赶走顾客的言语”。

图2�2接待顾客太热情也会赶走顾客

当顾客靠近店面时，就向他们打招呼喊“欢迎光临”的导购员；当顾客刚走近商店时，就问“请问您要买什么”“请问您想买多少东西”等的导购员，都是在说“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。

购买东西即如狩猎采集，如果获得猎物和果实的地方很安全，人们当然愿意进行狩猎和采集。

但如果猎物之侧有骇人猛兽，除非是浑身是胆的武松，否则，其他人是不敢“明知山有虎，偏向虎山行”的。

做出不良动作的导购员就如守在商品旁边的猛兽，使顾客不敢向前，终至泱泱而去！

图2�3（1）不合时宜的招呼会使顾客的心情变坏

图2�3（2）不合时宜的招呼会使顾客的心情变坏

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二　导购员服务规范　（5）

◆导购员身体语言的正确使用方法

在购买商品的过程中，顾客不但在意导购员的有声语言，而且还会在意导购员的无声身体语言。

图2�4顾客不会因营业员的殷勤而心动

身体语言可以分为两类：　一是“动的身体语言”；二是“静的身体语言”。前者会伴随着身体的动作而变化；而后者与身体的动作没有太大的关联。

动的身体语言

“动的身体语言”又可以分为以下几种：

动作信号；

表情信号；

空间利用信号；

语言信号；

接触信号。

其中以动作信号最重要，它是信号的重心。

如果透彻地知晓了这些身体信号，并且能熟练地运用于营业实践之中，您便有可能成为门市高手！

�　动作信号（图2�5）

我们的动作受到一些条件的限制：首先人类动作的范围只限于手和脚伸出去所能达到的空间；其次在有限空间移动的动作可以分为三类：

水平面的动作；

垂直面的动作；

箭状面的动作。

这三个空间的动作的具体含义可以用下图来解释。

图2�5（1）营业员的有限空间移动动作示意图

在水平面的动作当中，环抱动作适宜用于进行指示，而不宜用于进行旋转；反之展开动作可以用于旋转而不宜用于商店中进行指示。

而垂直面的动作当中，上升动作可以用于减压，而不宜用于表示加压；相反，下降动作可以用来表示加压，而不可用来表示减压的意思。

图2�5（2）营业员的动作

在箭状面的动作当中，后退动作宜用加速完成，而不宜用减速进行；相反，前进动作宜用减速进行，而不宜使用加速运动；

�　表情信号（图2�6）

“眼睛是心灵的窗户”。从不同的角度以不同的姿态、用不同的视线看对方传达了不同的涵义。

被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人很不自然，所以顾客通常会以谨慎的态度走近导购员的势力范围。如果导购员在注视着他，顾客可能会离开商店；相反，如若顾客询问导购员时，而导购员看都不看一眼，顾客也会不高兴的。

图2�6（1）营业员的动作信号

图2�6（2）营业员的表情信号

�　视线信号（如2�7）

图2�7当视线接触时，顾客容易失去信心

�　利用空间信号

所谓利用空间信号就是与对方要保持的距离。距离的远近与关系的亲疏成正比。

一般说来，半径为45厘米的圆形是个人的空间范围，只有父母、兄弟、夫妻、情侣、小孩走入此圈中我们才不会感到受到威胁和不愉快。

所以顾客一般不喜欢导购员站在自己想看的商品的旁边（图2�8），此时导购员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。