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锱铢必较零售业（1）

兰生大酒店的“柏丽西”餐厅里人不算多，笑容可掬的服务生依然很殷勤地向招呼着客人。我独自一人坐在餐厅的一角，餐桌上是一小盘上海酱鸭，一盘雪菜炒绿豆板和一碗榨菜肉丝汤。不多久，服务生端来一碗白米饭。虽然在北京呆了十多年了，但我还是习惯吃米饭。到上海已经快一个星期了，每天从店里回来就在兰生里打发无聊的夜晚。白天看着源源不断的卡车来到店后的收货区，看着不停地卸货，点货，收货，晚上独自一人在四星级酒店里吃晚饭，这样的生活对我来说十分陌生，有时会感觉枯燥，而我还要在这里呆上三个星期。

位于曲阳路和邯郸路口的兰生大酒店是一家上海老牌四星级酒店，离它不远就是著名学府复旦大学、同济大学和上海财经学院。酒店内装潢典雅大方，三层楼高的大堂刻有大气精致的仙女壁像，与楼梯间的雕塑浑然一体，交相呼应，体现浓浓的中国风味。从酒店出来步行10分钟左右就可以到达家乐福在上海的第一家店，曲阳店。

素有“东方巴黎”美誉的上海一直是中国最繁华的城市，也是全国的商业龙头。由于位于长江三角洲前缘，东临浩瀚的东海，西接富庶的江浙，北界壮阔的长江入海口，所以地理位置十分优越。虽然没有雄伟壮丽的名山大川，也没有震惊世界的名胜古迹，但是，多年以来，她宛如一位身着旗袍的小家碧玉，吴侬软语地诉说着花样年华，凭借着自己独特的风韵吸引着纷至沓来的跨国巨头。

上海传统的商业是由处于城市繁华中心地位的“两街”，即南京路、淮海路构成的。上海在20世纪90年代初期，作为1000多万人口的城市，商业营业面积仅为400多万平方米，人均商业营业面积只有0�4平方米，由此带来商店拥挤不堪，人们生活和购物都十分不便。90年代中期，上海开始大力推进商业变革。这次带有偿债性质的规模性扩张，直接导致了90年代后期上海的人均商业营业面积达到0�8平方米以上，使得人民的消费和购物环境都得到了极大的改善，初步形成了以“三街”（南京路、淮海路、四川路）和“四城”（徐家汇商圈、新客站商圈、豫园商城及浦东新上海商业城）为代表的商业区。

曲阳店所在的商圈并不是上海传统的商业区。和创益佳类似，它被密集的居民区重重包围。周边的公交线却比较发达。这两个地点既和西方经典的大卖场选址原则大相径庭，也和中国传统商业必选闹市区、商业区的做法有很大区别。它更像是一个社区店，而有意思的是，家乐福在华的实践证明，在所有大卖场选址类型中这种社区型大卖场却是最成功的。

曲阳店上下两层，总建筑面积只有8500平方米，比创益佳还小，而库房只有后者的一半，约1300平方米。曲阳店的店长安卡索是个长得很有东方味的法国人，看上去30多岁，曾经是Madame手下的得力干将，是个标准的工作狂，我所见的家乐福的人多半都是工作狂。她的先生也在曲阳店工作，是个台湾人。

到上海的第二天一大早我就到了曲阳店，安带我做的第一件事就是在开店之前去巡店。她在一排排货架中间穿行，步伐奇快，一会儿俯下身去把地上的垃圾捡在手上，一会儿探身把货架最上一层的商品推开，伸手进去抹一把，看看是否清洁干净。店里的每个人一看见她过来就会很紧张，生怕被她找出什么毛病来。事实上，在家乐福的内部规章中对现场管理有详细的规定。现场管理主要表现为巡视管理，用巡检表控制，可分为好、差和有待改进几个标准，巡视的具体内容很详细，包括高价品是否上锁，有无开箱，卖场是否缺货、无条形码商品是否放在待加工区、是否有照明浪费的现象以及卫生和安全问题等。而商品部经理则每天必须详细巡查货架，检查条形码与价格是否相符，商品是否有缺货，还要检查系统报告，完成促销商品的订货并依每月报告制订促销、订货方案。还有就是要检查价签和说明书，根据总部电脑指导改变陈列面，销售额大的就要加大陈列面。Anne作为店长的巡查是整个现场管理体系中的一部分。

锱铢必较零售业（2）

除了巡店，安每天的另一项重要工作就是阅读顾客意见条。她的秘书是个时髦的上海小姑娘，每天要把数十封顾客意见条翻译成英文。在家乐福每个门店的出入口都有顾客意见箱，而这些来自顾客的评论每天都会及时送到店长办公桌前。而且，根据家乐福的内部规定，每个意见都必须有相应的部门迅速作出回答，并给顾客有交代，而店长会亲自督促此项工作。