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四是个性化服务,像对待家人和朋友一样,而不是机械的问候。
五是快捷的服务,比如:1分钟内让客人拿到食物。客人最忌讳“等候”。
六是令人印象深刻的服务,使人感得自己很特殊。
麦当劳成功地建立了一个以欢乐气氛为主题,以都市化风格为背景的“服务场”,
让你一进入麦当劳餐厅就融入到其中。无论是餐厅的颜色、灯光、音响、温度、气味、产品、包装到服务态度、服务速度、员工的服饰、卫生间等等都是让人处于最佳状态并保持欢乐的心情。而且这一切是和谐连续的,就像地球的“引力场”一样,紧紧地吸引着人们。我们可以设想一下:你进到一家餐厅各方面都令人满意,可一进卫生间发现又脏又臭,你立刻会大失所望。这就不是连续的“服务场”,就像你在地球上某点一下子失重,那将是不可思议的。这一点我体会很深,我们红高粱分店很多都开在麦当劳旁边,我本人就非常愿意去麦当劳餐厅多坐一会儿。我为此总想找到其中秘密,为什么我们的餐厅就缺少这种感觉呢?直到1998年,我才找到了答案。
有一次,我跟为麦当劳做装修工程的老板聊天,他告诉我麦当劳装修时必须要考虑的参数和标准,而这些参数都是人体工学中让人感到最舒适的参数,是科技美学研究的东西,也是工业设计中的重要内容。我恍然大悟!
说实在的,这些参数我们过去从来就没有考虑过。后来,我开始认真研究这些参数和标准,把这些内容通通纳入了餐饮经营的“服务场”理论中。
除此之外,麦当劳也营造了都市化的氛围。所谓都市化指的是“工业化”水准:流水线式的作业方式(工业设计思想)。
生产的工业化和服务的程序化奠定了麦当劳稳定、可靠、连续的“服务场”的物质基础。
快餐业是服务行业,有很多服务质量问题,不单是员工的服务态度造成。如果服务业的“工业化”水准提高了,是可以大大减少服务质量问题的。比如快餐业的柜台服务系统,如果不采用现代化的电脑收银系统就不会有满意快捷的顾客服务。因为,如果收银效率低,会造成服务员精神压力过大,也很难使其热情、友善,从而会致服务质量恶化。或是采用了现代化水准不高的收银系统,收银机自己经常出错,收错钱、找错零,顾客绝对不会满意而归。这一点,我们的教训也是深刻的。由于我们的收银系统落后,造成顾客服务投诉的次数比例是相当高的。
麦当劳生产和服务的硬件系统基本实现了自动化和定型化,而且品质优良。从收银机到圣代机,从中央输送系统到薯条工作站,从煎区到得来速,无不洋溢着现代工业文明的时代气息和都市化风格。尤其是生产动线和服务动线完全是科学而人性的设计,设备的组合按照人体部位与活动的经济原则(不作无用功),使必要的动作最小化,缩短每个动作的距离,让操作员工愉快的工作。作业的高度、方向均是科学合理的,对通风、采光、噪音、温度、湿度、风量平衡等均有标准。
比如:柜台服务区的两线设计,中央输送槽放在第二线中心,一线到二线的距离为1。2M…1。4M。
薯条工作站应设在柜台一线与二线之间的两侧,就这样就构成了“收银”、“中央输送槽”和“薯条工作站”之间的黄金三角关系,效率最高,动作最小,快捷服务。另外,根据柜台的长度决定收银机数量,比如,4台收银机,柜台长7米,每台收银机占82。5CM长。根据收银机数量,按“配比规则”确定其它设备数量。炸炉或煎炉旁边就是小型的冷藏柜,高度与人高相当,方便省力快捷。麦当劳的厨房设计就是一个科学而人性的“汽车装配车间”,是一个科学而有效率的生产动线。我把它概括为以下几点:
第一、餐厅的色、光、声、制冷、采暖、室内风量平衡等都是标准而科学的。麦当劳的餐厅照明系统是非常科学的,即均匀又明亮。相比较而言,很多中国餐厅的灯光照明度是很不够的。“服务场”的概念是一丝不苟,尽善尽美。麦当劳要求柜台区照度为1000LUX,主入口/主通道照度为800LUX,顾客用餐区照度为600LUX。
第二、地面设计必须使用麦当劳专用木纹图案砖,整个餐厅以淡粉、桔黄色调为主,因为心理学家告诉我们,这种色调最能增加食欲。
第三、标准化、现代化的设备和流程确保生产标准而高品质的汉堡包和炸薯条。产品质量和服务速度是“都市化”的重要标志,也是服务品质的中心内容。快餐