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是什么。

许多高信任组织都有一个有趣的特征，一些至少在起初没什么市场需求的产品在他们手上后来都取得了市场成功。想一想3M公司和即时贴，索尼公司和随身听。是巧合吗？或许是，又或许是由于高信任组织善于倾听，他们能从顾客需求的表面理解其背后未被察觉的需求。

寻求一致性

有个例子很能说明不一致性：面对他人的问候　“你好吗”，某人答道“我很好”，但是说这话时，他的语气冷冰冰的，表情阴沉，目光斜视，肩膀耷拉着。当然，人们通常不会做得这么明显，但是在其他更为细小的方面，他们所说内容与所说方式之间可能存在不一致性。这值得我们注意，值得我们询问，所以要有点好奇心。

在20世纪60年代一部精彩的警匪片《法网》中，弗雷戴中士喜欢说：“女士，请告诉我事实，只要事实。”不耐烦的倾听太容易做到了：只要告诉我需要知道的，然后我就能回去着手解决问题。迅速解决问题的方法不能解决长期问题。你应该多问些问题，说不定能帮你了解他们的真正烦恼。他们可能不好意思直接把想法说出来，你应挖掘出他们的想法。

如果你以前从未真正倾听过，或者你公司的文化不鼓励直接、坦诚的沟通，那么上述方法尤其重要。许多经理认为自己挺平易近人、挺随和，应该是那种能让员工坦诚相待的人。但是很多员工并不这么看待自己的上司，大多数人对与直接上司该说什么不该说什么都小心翼翼，至于对更高层的上司该说什么更是十分小心。如果你是名高级经理，你则要下大工夫使员工对你坦诚。寻找一致性是一种检查员工的话是否全面的方法，如果你觉得员工还有什么没说，就要做点什么使他觉得说出来容易些。

跨文化倾听与交谈

不同国家不同种族的人对信任的理解不同，其中原因之一是由于我们沟通的方式不同，甚至在说同一种语言时，人们的沟通方式仍然可能不同。

大家可以想一想我们说话时词与词之间的停顿。美国东海岸长大的人比美国南部长大的人停顿短。所以如果得克萨斯的萨莉和纽约的鲍勃说话，那么萨莉可能会觉得很难插嘴。当她在等待空隙开口说话时，鲍勃又开始说下句了，而鲍勃也搞不懂萨莉为什么好像无话可谈的样子。在许多拉丁国家，人们之间谈话时根本没有停顿，这说明对别人的话很感兴趣，不等他们说完，就要迫不及待地作出反应。另一种完全相反的情况是，许多东方国家中，一个人说完另一个开始说之前会有较长时间的停顿，这也说明对别人说的感兴趣，因为不光花时间倾听，还花时间思考别人的话。对西方人来说，除非了解其中原因，否则与日本人说话时的长时间停顿会令他们不安。

同样，肢体语言在不同文化中也有不同含义。在不同文化中，目光交流会被理解为有礼貌的表现、傲慢的表现、兴趣的表达。如果你想和另一个国家的同事建立共感与信任，要先了解一下对不同手势他可能会有哪些理解。

倾听顾客

高信任组织知道倾听顾客的重要性。与大多数其他公司一样，他们也通过电话、邮件、面对面交谈作顾客满意度调查，他们还鼓励顾客通过意见卡和帮助热线提供反馈意见。高信任组织与众不同的做法是，他们强调一线员工的作用，一线员工要花时间倾听顾客，他们有责任就所听到的作出相应行动。诺斯壮公司在加州康特曼德拉（Corte　Ｍadera）分店的销售人员乔伊斯·约翰逊与大多数顾客都亲切地以名相称：

不管你在零售业、房地产业、银行业或法律界，都要倾听顾客。我们和顾客走进休息室，喝杯水，开始漫无边际地聊一聊孩子、度假等等。等到开始选购商品时，顾客感觉很舒服。

乔伊斯·约翰逊的同事柏特·长泽同意这种做法：

我不再为销售担心，从开始倾听顾客的那一天起，所有事都变得明朗有序。年轻人刚开始在公司工作时，总想着销售，但是你说得越多，听得就越少，你能做的也越少。

如果说倾听顾客有助于建立信任、发展生意，那么不去倾听则可能带来灾难性的后果。1994年10月，弗吉尼亚州林奇堡学院的数学教授托马斯·那斯利在互联网上贴了一条消息，说英特尔公司新推出的奔腾芯片在划分区域方法上存在一个缺陷。英特尔公司不光不听这位顾客提出的担心，还想法反驳这种担心存在的理由。英特尔的首席执行官安迪·格罗夫立即也发了条消息，大意是说这种缺陷微不足道，对奔腾用户不会产生任何影响。在技术上，