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坊而已，但用了仅仅几十年的时间就发展成为世界型的企业，这不是偶然的结果，这是因为松下集团的创始人松下幸之助先生在发现他们生产的一款手电筒销量不好的时候，就一家商店一家商店进行走访，一个顾客一个顾客进行沟通，最后发现是因为所生产的手电筒的灯泡亮度太弱，起不到好的照明效果，所以很多顾客都改买了其它牌子的手电筒。为此，松下幸之助先生和每一个员工说，如果我们在研发的时候就可以用换位的角度思考，不是把自己当成公司的设计人员和生产人员，而是自己当成要购买的顾客，给产品挑毛病，那么可能问题早就被发现了，也不会有这么大损失。松下幸之助先生的换位思想其实是我们每个人都应该采用的。比如，我们的乘务员在服务旅客时，所有的旅客都想得到优质的服务，当然我们的乘务员也想提供优质服务，但为什么很多时候旅客对乘务员的服务不满意，乘务员对旅客也不满意呢？说的直白一些，就是乘务员没有采用换位思考的角度去考虑旅客的感受，很多乘务员往往认为自己已经在按照公司的步骤去做了，旅客就应该满意了；但如果我们能把自己当成旅客，就会发现问题了……”

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66、给空姐做培训（二）

讲完换位思考这部分，严华看了看下面的人，很多人都已经在点头表示认同了，严华觉得效果达到了。接下来，严华又讲了换位思考和处理细节问题的具体方法。

“一次，我去国外参加一个会议，乘坐的是国外的一家航空公司航班。当时正值冬天，但我穿的比较少，就一件西服和一件衬衣。上飞机后，我脱掉了西服，只穿着一件衬衣，自然我会觉得很冷，于是在飞机起飞后，我与一个乘务员说希望可以升温，把客舱空调的温度升高一些。几分钟后，客舱的温度升高了，其实做到这点乘务员的工作就完成了，因为她确实满足了我的要求。但很快，乘务长走到我面前，递给我一杯热水，说有乘务员反应说我感觉冷，现在客舱温度已经升温了。但她担心我是不是身体不舒服生病了，所以过来看看。当时我非常感动，没想到还有如此优质的服务。”

说到这里，严华看了看听众，重点看了看王耀武，从他们的眼神中，严华可以感觉到他们是认可自己所讲的。于是便继续说：

“每个航空公司都把改善客舱服务当作提升企业竞争力的一种方法，但到底应该怎么提升？给旅客发很贵的纪念品？给旅客提供成本更高的饮料和餐食？还是在飞机上开展很多活动？我觉得都不是，其实很多航空公司忘了一点，那就是服务，贴心的服务是最廉价的也是旅客最喜欢和最能留住他们的服务。我刚才举的那个例子，对于航空公司来说，是不需要多花一分钱成本的，但它所起到的效果要比送给旅客一张免费机票更好，而这就是换位思考的问题。如果我没猜错，那个乘务长就把自己当作一名旅客，在想旅客为什么要升温？一定是觉得冷，为什么觉得冷，要么是冻着了，要么就是生病了，所以赶快给我送来一杯开水，并贴心地问候。而在国内，我在一些航班上也要求过升温或降温，但很遗憾，所有的航空公司只是机械性地完成了他们应该做的——升温或降温，很可惜他们没有换位思考，如果他们能再多想一步，今天我在这里培训所举的例子也许就是他们了。”

讲到这里，王耀武带头鼓掌，看来这正是王耀武希望严华所讲的内容。严华的培训内容很多，而主题为“One…Stop…Service”的培训内容令在场的所有人员记忆也很深刻。

“One…Stop…Service的中文就是一站式服务，简单的说就是只要客户有需求，一旦进入某个公司或店面，所有的问题都可以解决，没有必要再找第二家。而在实际工作中，客户通常希望厂商提供整体的解决方案也就是total　solutions，从而全面解决问题，从头到尾，这样也叫一站式服务。而在现实生活中，汽车4S店就是一站式服务最好的表现。可能我讲得比较深，下面我举个例子，大家就明白了。在飞机起飞前，往往乘务员会先发报纸，然后再发枕头，最后再发毛毯，这几乎是所有航空公司都会做的。不知道大家有没有发现一个问题，比如在给旅客发报纸的时候，他们会问有没有毛毯，而当服务员拿来了毛毯后，他们又会问有没有枕头。”严华看了看伟伟和其他人，大家都纷纷在点头，不少人还在本上认真地记着笔记本。

“如果我们可以向发饮料一样，推着一个车，在车上放着