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此沃尔玛一共花费了　7　亿美元，才建成了现在的计算机卫星系统。这　是世界上最大的民用数据库，比美国电话电报公司的还要大。我们的商场都很惧怕沃尔玛　的强大竞争攻势，却很少去研究人家的服务细节，以及为了这些服务细节做出的巨大努力。 我是做营销的，再列举一些企业客户服务的例子。 先说说诺基亚。诺基亚每隔　3—4　年就根据市场变化和本企业的核心竞争力的提升确定　自己不断更新的企业目标：1992　年定义目标——以电信为主导，专注，全球化，增值；1996　年定义目标——在最具吸引力的电信市场部占据领导地位；1999　年定义目标——在创造移　动信息社会中扮演领导和品牌效应的角色；未来定义目标——将互联网装入每个人的口袋。　目标虽大，但客户服务却细致到位。诺基亚公司的客户服务理念是“专业专注、全心服务”。　诺基亚2000年底就已建立了　250　个特约服务中心，特约服务中心不能覆盖的偏远地区，开　通了流动服务车；每月在中国大陆多个城市举办服务日活动，提供现场免费检测和优惠维　修；各大城市均开通了“诺基亚客户服务热线”（北京010…95000123、上海021…95000123、 5

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第　1 章　天下大事，必做于细 ID2002　广州　020…95000123），提供　24　小时不间断的咨询服务；在　2000　年底就开创了突破性的手　机　1　小时维修服务新标准。诺基亚在客户服务理念上，真正在兑现它的“科技以人为本”。 再说说创立“倒宝塔组织结构”的诺顿百货公司。诺顿百货公司成立于　1963　年，由　8　家服装专卖店组成，并确定了靠服务取胜而不是靠削价的竞争策略。诺顿百货公司服务内　容有：替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；为试衣间忙着试穿衣服的顾客准备饮食；替顾　客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；在天寒地冻的天气时替顾客　暖车；（有时甚至会）替顾客支付交通违章的罚款。总裁约翰先生，在高峰时间从楼梯走　上走下，不占用可以多容纳一位顾客的电梯空间。有位企业主管在出差前拿了　2　件西装到　该店修改，在他要赶往机场时，该店还没把西装改好，但等他到达了另一个城市的旅馆时，　发现有一个他的快递包裹，里面正是已改好的西装，还附有三条价值　25　美元的领带，以表　歉意。诺顿百货公司大批忠实的顾客称自己是“诺家帮”。 一个真实的故事：武汉市鄱阳街有一座　1917　年修建的　6　层洋楼，这座名叫“景明楼”　的楼宇在度过80　个春秋后的一天，该楼的设计者——英国一家设计事务所远隔万里来信一　封，告知：景明楼为本所　1917　年设计，年限　80　年，现已超期服役，敬请业主注意。还有　一个故事，台湾有一位博士，在意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的尺码卖完了，选了一双　小一号的，但有一点紧。反正鞋穿穿会松的，于是要掏钱买，可售货员拒绝卖给他，理由　是顾客试穿时表情不对劲，“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出去”。1992　年美国国家　品质奖服务奖的得主——丽滋·卡尔登饭店，在全球联网的电脑档案中，详细记载了超过　24　万个客户的个人资料。这就是成熟的企业客户服务的细节。 我认为国内企业最早确立了先进的客户服务意识的是家电企业。让我们说说国内的家电　企业小天鹅和荣事达。 小天鹅最早推出“1、2、3、4、5”的服务承诺，即：一双鞋，上门服务自带一双专用　鞋；二句话，进门一句话“我是小天鹅服务员×××”，服务后一句话“今后有问题我们　随时听候您的召唤”；三块布，—块垫机布、一块擦机布、一块擦手布；四不准，不准顶　撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费；五年保修，整机免费保修五年。 荣事达于　1997　年“3　�15”之际隆重推出了“红地毯”服务。“热情、温情、深情、　真情”是“红地毯”服务的形象定位。服务规范细分为服务语言规范、服务行为规范和服　务技术规范三个方面。服务行为规范概括成为“三大纪律，八项注意”：“三大纪律”是　——第一，不与用户顶撞；第二，不受用户吃请；第三，不收用户礼品。“八项注意”是　——第一，遵守约定时间，上门准时；第二，携带“歉意信”，登门致歉；第三，套上进　门鞋，