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那么这台机器的开动率就是　50％。开动率这个名词是表示为了干活而转动的 56

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第4　章　用心才能看得见 ID2002　意思，倘若机器单是处于转动状态即空转时间，即使整天开动，开动率也是零。丰田公司　不用“运转率”，而全部使用“开动率”这个词。 “可动率”是指在想要开动机器和设备时，机器能按时正常转动的比率。最理想的可动　率是保持在　100％。为此，必须按期进行保养维修，事先排除故障。 拿私用汽车来说，可动率是用百分比表示的、自己的汽车想什么时候开都能顺利开动的　状态。开动率则是一天内有几小时开动了自己汽车的比率。谁都是在需要的时候才坐汽车，　所以，100％的开动率并不是理想的。如果没有事整天开汽车闲逛，就是浪费汽油，汽车出　故障的可能性也会增多，这是不合算的。 由于汽车的产量因每月销售情况不同而有所变动，开动率当然也会随之而发生变化。如　果销售情况不佳，开动率就下降；反之，如果订货很多，就要长时间加班或倒班，有时开　动率为100％，有时甚至会达　120％或130％。因此，不能把开动率的百分比作为一个工厂的目　标。 参观丰田工厂的人可以看到，它和其他工厂一样，机器一行一行地排列着。但有的在运　转，有的运没有启动，很显眼。于是有的参观者疑惑不解：“丰田公司让机器这样停着也　赚钱？” 不错，机器停着也能赚钱！这是由于丰田汽车公司创造了这样的工作方法：必需做的工　作要在必要的时间去做，以避免生产过量的浪费，以避免库存的浪费。 这就是丰田公司的精细！如果不是在每一个细节上都精益求精，完全不可能达到这种效　果。请大家想一想，对于一个年产量　340　多万辆（这还是经济不景气时而压缩的产量）日　产　9000　多辆的大公司来说，里面又凝结了多少琐细、艰苦的劳动！ 在生产企业中，细节凝聚了效率，在服务企业中也是如此。 垃圾处理有学问 饭店每天产生许多垃圾，有的客人或员工也会将有用之物误当垃圾处理掉，待当事人想　起来时，垃圾已运送到饭店垃圾处理场。饭店只好发动员工，在堆成小山似的垃圾堆中左　一袋右一袋地翻找，找到为止。 这种急客人所急的精神诚然可嘉，但饭店付出的人力太大，效率太低，且翻找效果不好。　香港四星级饭店京华国际酒店垃圾处理的做法就很细致。 这家酒店共有　487　间客房，每层楼　32　间，分　A、B　两段，由两个清扫员负责，做完客房　后将垃圾集中在一个垃圾袋中，里面放一条说明，如负责　18　楼　A　段的，纸条上写明　18FA。　公共区域服务员统一将每一楼层的两袋垃圾装到一个大垃圾袋中，再在袋上用防水笔注明　是某一楼层。 57

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第4章　用心才能看得见 ID2002 一旦需要翻找，范围大大缩小，只要找出某楼层某段垃圾即可。 小小方法，举手之劳，源自于管理人员的精心视察；细微之处，体现出酒店管理的真功　夫。 这种对细节的重视，不仅体现了对顾客的人性化关怀，而且一旦相关的事情发生，这种　做法也大大缩短了寻找失物的时间，因而也大大提高了效率。这是重视细节提高效率的明　显例子。 上帝与细节同在，同等级企业的竞争在细节 7。乔·吉拉德的生日鲜花——细节产生效益 为顾客献上的生日鲜花 我想凡是做营销的人没有不知道乔·吉拉德的，他被认为是“世界上最伟大的推销员”。　他是如何成功的呢？ 乔·吉拉德认为，卖汽车，人品重于商品。一个成功的汽车销售商，肯定有一颗尊重普　通人的爱心。他的爱心体现在他的每一个细小的行为中。 有一天，一位中午妇女从对面的福特汽车销售商行，走进了吉拉德的汽车展销室。 她说自己很想买一辆白色的福特车，就像她表姐开的那辆，但是福特车行的经销商让她　过一个小时之后再去，所以先过这儿来瞧一瞧。