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序 言

作为建国后国家投资兴建的第一座百货大楼，北京王府井百货大楼曾经赢得了很多荣誉。但是在市场竞争日益激烈的今天，它却逐渐失去了“中国第一店”的风采。1996年，王府井高层在谋求变革的路上迈出了第一步，邀请著名的麦肯锡咨询公司为其设计了集团的主业连锁经营方案；同年，又请安达信咨询公司开发了计算机管理信息系统；1997年，请麦肯光明广告公司进行了市场营销和广告总体策划。但是，这一切仅仅是写在纸上，没有落到实处，耗资500万请麦肯锡做的战略规划方案没有最终贯彻落实下去。虽有最强势的阵容方案，落实者却没有把责任落实到位，使得王府井集团最终失去了在市场上重塑第一店的机会。

很多时候，人们会把企业运营失败的原因归咎于战略决策的失误，但在大多数情况下，战略本身并不是原因，策略不一定有错。导致企业失败最根本的原因就是责任未落实或者落实不到位。落实责任，是企业中每一个人最基本的责任。因为，没有落实，再正确的战略也发挥不了作用。如果领导安排的任务没有人去落实，那领导就是光杆司令，无法让整个企业组织正常运转起来。员工在落实责任过程中，即使有一个很微小的细节没有落实或者落实不到位的话都有可能影响全局的发展，影响整个企业的发展。可以说，没有责任的落实，就没有企业的发展。探究企业责任不落实的原因我们可以发现，责任的不落实既有组织规章制度不完善的原因，也有员工个人推卸责任的原因。因此，从企业的角度来说，首先应该完善规章制度，把责任明确到每一个人的身上，不给推卸责任的人空子可钻。有了完善的规章制度，最终还是需要落实下去，通过监督落实到位。其次，火车跑得快，全靠头来带，领导要做好榜样作用，主动带头做好责任落实工作。最后，企业的成功归根结底还是得靠全体员工以高度的责任感真抓实干地去落实。

落实责任无小事，没有落实责任一切都是空谈。有没有落实责任的意识、能不能将责任落实到位，是企业所有人员都不容忽视的。本书通过丰富翔实的案例，探究企业落实不力的根源，阐述落实责任的必要性和重要性，并提供了落实责任的实用方法和技巧，旨在提高员工落实责任的意识和能力，为读者职业精神的提升打开一扇窗。相信本书对于每一个意欲决胜商场的企业和每一位向往成功的员工会有所启发。

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责任心的缺失往往从第一扇“窗户”被打破开始

美国斯坦福大学心理学家詹巴斗曾做过这样一项有趣的试验：他找了两辆一模一样的汽车，把其中一辆摆在中产阶级社区，而另一辆摆在相对杂乱的一个社区。他把后一辆车的车牌摘掉，并且把车顶打开，结果不到一天，这辆车就被人偷走了。而前一辆车摆了一个星期仍安然无事。后来，詹巴斗用锤子把那辆车的玻璃砸了个大洞，结果仅仅几个小时后，车就不见了。

以这项试验为基础，政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗效应”：如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉，结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪率就会上升。

人们大部分时候都习惯采取惯性思维，而且，往往是沿着一个破坏性的思路去思考。假设，你将一个漂亮的鸟笼挂在房间里最显眼的地方，凡是走进房间的客人看到鸟笼后大都会问你这样一句话：“鸟呢？是不是死了？”他们不会知道你根本就没有养过鸟，而是沿着破坏性的惯性思维认为你的鸟一定是死了。过不了几天，你一定会作出下面两个选择之一：把鸟笼扔掉，或者买一只鸟回来放在鸟笼里，以免花费太多的精力来应付这无休止的盘问。

这种面对不完整的事物进行破坏性思考的情况并不鲜见。见到窗子破了，不去思考如何修补，而是想着如何放纵自己去打碎更多的玻璃。这种惯性思维会给企业管理带来很多危害，例如，组织制度上出现了破窗，员工就会想办法去钻这些空子，从而形成不良的风气。

再如，在企业中，我们经常可以见到这样的情形：会议室的凳子，今天少一个螺丝，明天靠背就掉下来了，如果没有人落实责任及时修理，后天可能就要报废。久而久之，其他椅子也会有相同的命运。不出半年，会议室就会成为一个杂物间。

办公室的窗台上有一层灰，没有人去打扫，一星期后，电脑上、桌角、墙角……只要是不经常触