第29部分(第1/4 页)

实奶岣吆涂萍冀�嚼唇饩鲎试春突肪澄侍狻Ｕ饩褪侵泄�绕鸬缆返暮推揭庖濉�

建立并不断升华品牌质量

科技是绿叶，品牌是鲜花。靠科技能够拿出质量过硬的自主产品，靠品牌我们才能拿出信誉过硬的产品。靠科技能够开辟市场，靠品牌我们才能够复制和扩大市场。

改革开放后，中国产品依靠物美价廉走向了世界。在此过程中，中国政府和出口商十分重视产品质量，而且经过不懈努力，已经取得了历史性进步。中国出口商品每天都在经受世界上千千万万消费者的实际检验。以食品为例，2004年到2007年上半年，中国出口到美国、欧盟、日本食品的合格率都在99％以上。

目前，“中国制造”就像一块巨大的磁石，吸引着美国企业和消费者，让他们享受着巨额利润和廉价商品带来的高品质的放心的生活。正如一位美国消费者所说的，在全球化的今天要想让中国制造的产品从美国人的生活中消失是不现实的。欧洲、东南亚等地区的不少国家的官员和消费者更是公开表示“信得过中国产品”。

中国的出口产品质量在总体上是没有问题的，这是打造中国品牌的基础。而且随着科技进步和自主产品的增加，这一基础会越来越牢固。在不断提高产品质量的基础上，重视并大力提高我们的服务质量，让外国消费者不但手上用着好，而且嘴上要说好。这是打造中国品牌的关键。

服务和服务质量是产品和产品质量的延伸，好的服务和服务质量需要好的产品和产品质量，但好的产品和产品质量未必一定会产生好的服务和服务质量。因此，服务和服务质量是对产品和产品质量的一个加分或减分的过程。例如，你到某银行办理一笔理财业务，它窗明几净，柜台上还摆放着老花镜和水果糖，而且该业务收益还不错，但是终于轮到你坐到柜台前那潇洒的高脚椅上，看到的却是一副冷冰冰的脸，而且在回答不了你的问题时，他会让你楼上楼下地跑三趟。此时你可能想的是到另一家态度好的银行办理该业务，至少下一次肯定要换一家试试。这就是我们说的服务质量问题。

4　踏踏实实的国际化（8）

表面上看，服务质量是一个态度问题，事实上却是一个价值观问题，是一个出发点问题。从生产者出发，交易和服务是在“卖”产品；从消费者出发，交易和服务是在“买”产品；前者的主角是生产者，后者的主角是消费者。随着市场经济的发展和买方市场的形成，这就要求我们从消费者的角度，重新审视我们的质量观。

我国某知名自行车制造企业多年来一直采用传统的工艺和设计，使用非常结实的锰钢材、宽厚的坐垫和轮胎、黑色的高级防锈漆等，孜孜追求高质量。然而对于城市的年轻目标消费者来说，平均三年换一辆自行车，而中年以上消费者在购买了一款这样的自行车以后，可以使用很久不再买车。在“过度”耐用的优点影响下，一群又一群现代购车消费者在流失。一些竞争对手虽然在原材料、焊接工艺、喷漆工艺等方面都没有该企业强，但是在满足消费者使用两三年的基本要求下，强调色彩缤纷、造型多样的款式设计，赢得了很多目标消费者的青睐。可见，高质量固然必不可少，但“合适的产品质量”更重要，因为消费者从来只对“合适的产品质量”说好。

从消费者利益出发的服务质量，除了要求“合适的产品质量”外，还必须具备“放心的使用质量”。例如，日本的电子电器数码产品信奉“合适的产品质量”，超过保质期后，普遍存在产品不很耐用的情况，但在保质期内的质量非常可靠。尽管如此，消费者仍然会认为，佳能、松下的产品是高质量的。这种高质量，不是在于它的品质超过消费者的期望有多高，而是在于它在自己所承诺的范围内，能让消费者安心使用，因此有一种“放心的使用质量”。再比如，日本的小轿车经常被认为车体不牢固，车身不大气。但它仍然通过了欧洲安全标准，并通过低油耗和小巧流畅的款式设计取得了不错的市场表现。这种善于平衡质量体系中薄弱环节的能力，也是在向消费者提供“合适的产品质量”和“放心的使用质量”。这样，消费者在权衡的过程中，仍然会对产品有信心。

一个产品的服务质量是靠一个又一个消费者的具体消费建立起来的，面对的是存量消费者。而在现代国际商战中，最大限度地争取增量消费者，将潜在消费者变成现实消费者，才是国际营销的关键。这就要求我们在重视产品质量和服务质量的基础上，必须建立并不断升华我们的品牌质量。

必须看到，