第14部分(第1/4 页)

涨价更能满足客户的需求吗？显然不是，而是他们的商业模式契合和利用了消费者在购买房地产时的行为方式。

而汽车、家电、电脑等行业，天天在搞降价促销，还是没有见到热销的火爆局面。因为这些行业的消费者总是心存更大的降价预期，所以降价的促销方法反而不如房地产涨价促销更有效。

CHAPTER33。3聚焦于客户（2）

一个开着奔驰、住着豪宅的人有可能非常介意街上水果摊上买的两斤水果是不是物有所值。

购买者大多数都是普通人，而不是熟读兵法的买家，所以也无须用高深的理论分析他们。用户为何在购买不同商品时表现出不同的行为方式？较为可靠的结论就像那句广告词所说的：“我就是喜欢！”用户在不同行业表现出来的行为只能用“用户就是这个样！”来描述。

用户购买行为很大程度上受到预期的支配。为什么要买涨价的房子？因为用户预期未来涨得更多。为什么不抢购降价的汽车？因为用户预期未来降价的机会还多着呢。

在不同行业，用户拥有不同的预期。这是多年以来用户从行业的变化过程中学习的结果。汽车从来就没有涨过价，涨价的汽车怎么能卖得出去？房地产行业可是有涨有降，而且总体来说是涨，消费者就很容易被涨价的信号激励。

如果你能对你所在行业的消费者行为认真分析观察，就能够制定非常对路的经营策略，就可以赚到高于行业平均的利润。而如果你是一个对消费者行为变化不敏感者，多半只能赶上赔钱那一拨。

聚焦于客户行为而非客户需求的研究，并不是在故意玩文字游戏。这样做一个天然的好处是：把销售作为重点，而不是把产品作为重点。因为现在各个行业都是过剩的时代，而不是紧缺的时代，只有能销售出去才是最重要的。

顾客的行为虽然相当离散，但通过系统性的思考还是可以发现一些重要的线索。如果掌握了这个行业顾客行为的变化规律和线索，就得到了设计商业模式的第一个锦囊妙计。

顾客是既聪明又愚蠢的在营销主导的时代，消费者到底是聪明的还是愚蠢的假设是非常重要的。古老的商训和来源于教科书上的观点总是训导要诚实经商，这是基于消费者是聪明的假设得出的结论。这种结论的广泛流行是合乎逻辑的。而像“消费者是愚蠢的，应该努力欺骗顾客！”这样的话当然不可能冒天下之大不韪，堂而皇之地写进书里面，即使作者勇于挨骂，出版社也不敢冒这个风险。19世纪美国著名政客H·L·门肯曾说过一句名言：“从来没有人因为对美国公民的智力低估而赔钱。”这句话适用于整个商业。

基于上述的原因，消费者是聪明的假设被广泛传播。这仅仅说对了一半，而实际的商业是，靠广告的、买假药的都发了财，赚了钱，这无法通过消费者聪明的假设获得合理的解释。于是那些实干家都走到了另外一个极端，认为顾客其实是极度愚蠢的，只要设计好各种计谋和圈套，大批的钞票就可以进账。而他们大部分的行为并不违法，比如在房地产销售中被广泛使用的内订炒房、人为惜售、藏匿房源、炒抬房价、虚报价格等伎俩，就说明实际的商业中，有很多是基于消费者愚蠢这个基本的判断。

从个人情感的角度出发，很多人都极其痛恨愚弄顾客的商家。但假如商家在合适的时机利用了这个机会，发大财的日子就不远了。

在假冒伪劣产品充斥市场的时期，正是建立品牌和商誉的大好时机。当顾客认为几乎所有的房地产都采用各种伎俩欺骗顾客时，诚实销售就成为了一种稀缺资源。通过实质性的诚信销售方式，并且设计恰当的传播诚信的组合方式，除了远期前景看好以外，更可以获得较好的现实回报。

实际上，顾客既不聪明也不愚蠢，想从顾客身上赚钱需要二者兼顾。比如通过广告或者特有的历史条件下建立的品牌，往往不珍惜质量，因为质量情况不会立即被消费者知道，也不会立即反映到销售变化中。但长期来看，消费者必然通过学习和比较，逐步掌握有关商品的经验，反过来惩罚企图欺骗他们的商家。

跟随效应“万事开头难”用来描述顾客在采购中表现出来的行为是贴切的。在很多行业中，顾客的行为表现出相当大的跟随性。当顾客想找一个饭馆吃饭时，他们通常都选择人多的饭馆，因为他们认为人多意味着好吃。房地产行业的行销普遍利用顾客的跟随行为，最常见的做法是他们都会找一些“托”造成房地产热销的假象，后面真正的顾客很快就会跟进了。