第11部分(第1/4 页)

哦，那你觉得哪一款产品比较适合你们家情况

问题分析

〃不会啊，我看就挺合适你们家情况的〃顾客既然提出了这样的置疑，那么只能说明你可能缺乏对顾客需求的准确理解，也或许可能是顾客的需求与产品特点的匹配上出现了问题。所以贸然去否定顾客的置疑往往不能取得很好的效果；

〃哦，那你觉得哪一款产品比较适合你们家情况〃对于这样的回答，我个人的建议还是先听听顾客置疑的原因再说，因为有可能顾客自己没有搞清楚，马上否定自己的推荐也不是最佳的选择。

销售策略以及具体话术

这是在顾客介绍过程中很容易出现的〃牛头不对马嘴〃现象，辛辛苦苦讲了大半天，结果发现〃原来你什么都不想要〃，一般客户之所以提出这样的疑问，说明我们在对顾客需求的理解上出现了问题，这就需要我们的销售人员能够审时度势，随时观察顾客的真实需求，巧妙调整自身的推荐产品与策略。

首先你要确定顾客为什么会提出这些置疑？那么你可以问：〃请问一下，您为什么会有这种担心呢？〃首先要判断一下是否真是在介绍时对顾客需求理解错误？还是只是顾客没有理解产品的特点？下面首先介绍一些产品如何探询顾客需求的方式：

1、开放问题——找对方兴趣点

三个词：什么、怎么、为什么

多用在谈话开头的调查。

如：〃请问您比较喜欢什么样风格的家具啊？复古一点还是……〃

〃你喜欢什么颜色橱柜啊？〃

〃你的地板是安装在哪里啊？〃

〃你喜欢什么样的材质啊？

2、判断型问题——诱导。

对不对、是不是、是吧、对吧

用于诱导顾客认同我方的观点。

〃上次有个客户也看重了这款地板，他觉得这款地板花纹比较有个性，跟哪些大众化产品完全不一样，我感觉你也是比较追求个性的人，对吧？〃

〃我们××是非常重视售后服务，这年头，买东西，尤其是家具这么动不动就是万把块的东西，谁不希望同售后服务好的公司打交道，是吧？〃

3、组合型调查、诱导题。

泛泛而谈之后，如果顾客需求还是不明确，那么可以自己总结给出有利于我方的参考答案，引导顾客：

〃我们卫浴设备的特点是：材料考究，质量好，设计新颖，售后服务好。您最感兴趣的是哪一点，是质量好对吧？〃

〃哦，不好意思，打扰您30秒钟，你所以不买我们的产品，是因为什么原因呢？是价格高还是其他什么原因？谢谢您，我们好做改进！

4、反问型、诱导题：

对对方的问题反问：测试或者确定对方的兴趣点，或从不好问答的问题中解放出来，把球抛给对方。

〃有××颜色的吗？〃……〃××颜色是您最喜欢的吗？〃

〃一号能送来吗？〃……〃您认为一号送过来最好对吗？〃

〃价格太高〃……〃那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢？〃

此外如果发现对顾客需求把握不明确，应该马上调头，不要再做纠缠，马上问：〃那么您家里是什么装修风格呢？〃、〃您喜欢什么类型的风格呢？〃等问题探询其需求；

接着，您应该马上推荐更合适的产品给顾客，比如说：〃对不起，先生/女士，由于我的失误没能正确理解您的需求，其实按照您刚才说得，我认为这两款产品可以满足您的要求……〃

实战情景39：产品我倒是我蛮喜欢的，但是我最担心……

错误应对

这有什么好担心的啊，我们都已经卖了很多年了

喜欢就买好了

没有产品是十全十美的

问题分析

〃这有什么好担心的啊，我们都已经卖了很多年了〃看似好像在给顾客树立信心，但是反而让顾客觉得更加担心；

〃喜欢就买好了〃有点强行推销的味道，会影响顾客的反感；

〃没有产品是十全十美的〃等于已经变向承认了顾客的担心是正确的，这种情况下容易导致顾客放弃购买。

实战案例

今天我想给大家讲一个建材家居以外的案例，但是对建材家居的销售非常有启发性的案例。记得前几年的时候我去上海南方商城JACKJONES买衣服，当时看重一款麻布的西装，非常有