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导购员除了要做到5S中的五个原则外，还要掌握大量有关商品的具体知识。这样才能做到从容不迫地应对顾客，给顾客满意的答复。

1。懂得商品知识。这种知识不只是一个抽象的概念，而是实际体会后得来的经验。如卖服装的导购员能准确说出顾客适合的裤长尺寸，这不仅会给顾客带来惊喜的感觉，还会对导购员充满信任与钦佩，从而使该店的信誉会迅速上升。

2。自信。导购员必须具备商品知识，才会对自己有信心，而有了自信之后，才能为顾客推荐适合他的商品。不过有的时候，太过自信反而会招致顾客的不满，给人自以为是的感觉，因此，导购员还要处理好自信与自谦之间的关系。

3。具有说服力。假如只有商品知识及自信，却没有说服力，仍没有办法使顾客产生购买欲。

所以，导购员必须时时刻刻训练自己的口才，具有高超的说服技巧。

◆培养活力的休息法

门市以服务顾客为目的，不能让全体导购员一起休息，而是在不妨碍顾客上门购物的前提下轮流休息。轮流的方式当然有一定的规则，严格遵守这种规则很重要。

不要随便变更轮班时间，增添同事的困扰。休息时间快到时，在顾客面前准备“进入后台”，或频频看手表，都不是良好的工作态度。

不过也不要在该休息的时候不休息。为了提高下段工作时间的效率，以精神十足的态度接待顾客而不露出倦色，好好地放松一下是很有必要的。

利用休息时间购物也是导购员可以做的事，只要距离不是太远就无妨，但非外出不可的时候，一定要得到上司的允许，并严守回店的时间。

休息时间结束时，要把自己的周围整理干净。桌椅要还原，垃圾要捡回垃圾箱内。

休息一结束，要立刻恢复应有的态度，再次出战。有人休息之后失去紧张感，无法燃起斗志，这样做是极其有害的，一定要避免。

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二　导购员服务规范　（11）

第二节商品推销

导购员的营销是销售链条中最重要的一环。导购员的营销活动是有规律可循，有技巧可用的。导购员一定要学会必备的营销技巧。

◆营业前的准备

台上一出戏，台下十年功。演戏讲究在台下精心准备，苦练本领。营业也和演出一样，要扎扎实实地精心准备，不然就会把戏演砸。

销售专家总结说：“销售是90％的准备加10％的推介”。充分说明导购员在营业前的准备是必不可少、不可忽视的一项工作。

导购员在营业前都要准备些什么？

主要是两个方面的准备：即个人方面的准备和销售方面的准备。

有了这两方面精心的准备，店员在营业时才会胸有成竹，在运用起各项业务技术时才游刃有余，才能尽快地进入门市高手的角色之中。

1。个人方面的准备

导购员在个人方面的准备包括以下三个方面：

要保持整洁的仪表；

要保持旺盛的精力；

要养成大方的举止。

�　首先谈一谈仪表

成功的大商场，不论是西单赛特、庄胜崇光，还是燕莎、百盛都十分重视员工的仪表美，一些企业开设的连锁专卖店的导购员也都十分重视仪表美，把它看成是无声的宣传、最好的广告。

�　保持旺盛的精力

小静的同事要结婚了，她想买一套茶具送给同事。到了一家大商场中挑好了一件，她看见茶具上有些灰尘就要导购员帮忙擦一下，不料导购员对她一通呵斥。

这时该营业组的负责人走过来解释，说是这位导购员刚刚离了婚，心情不好，希望她谅解，但小静还是十分气愤：“她离了婚跟我有什么关系？找我撒气来了！”

现实生活中，我们经常会碰到导购员把顾客当成出气筒的事，这极大地伤害了顾客，反过来也有损于商店的声誉。

导购员在上班时间，一定要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振，也不能怒火中烧、咬牙切齿。

这就要求导购员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。

一个导购员必须牢记：

顾客不是出气筒，不能往顾客身上撒气。一定要自己调整心态，而不能让顾客来适应自己！

�　自然大方