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�　能形象、具体地表现商品的特性；

�　对跟上时代变化，适应消费观念的趋向进行说明；

�　投顾客所好进行说明。

（7）解答疑问，处理反对意见

在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔，我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。

顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费唇舌了。

为把反对意见转化为有利于销售的行为，导购员要抓住机会，了解隐藏在反对意见背后的真实动机。

处理反对意见的注意事项：

�抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；

�不要与顾客争辩；

�找出顾客误解和提出反对意见的真正原因；

�在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；

�要不断观察顾客的反应；

�不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；

（8）建议购买

顾客在听了导购员的相关讲解之后，就开始做出决策了，这时营业员要把握机会，及时游说顾客购买商品，这一步骤称为建议购买或叫“劝说”。

一个营业员的劝说有以下5个特点：

�　实事求是地劝说；

�　投其所好地劝说；

�　辅以动作地劝说；

�　用“商品说话”地劝说

�　帮助顾客比较、选择性地劝说。

时机成熟时，就要大胆请求顾客购买。因为导购员要相信自己提供给顾客的是最好的产品，为什么不非常自信、理直气壮地要求顾客下定决心呢？

（9）成交

顾客在对商品和导购员产生了信赖之后，就会决定采取购买行动。但有的顾客还会存有一丝疑虑，又不好明着向导购员说，这就需要导购员做进一步的说明和服务工作，这一步骤称为“成交”。

当出现以下八种情况时，成交的时机就出现了：

�　顾客突然不再发问时；

�　顾客的话题集中在某个商品上时；

�　顾客不讲话而若有所思时；

�　顾客不断点头时；

�　顾客开始注意价钱时；

�　顾客开始询问购买数量时；

�　顾客关心售后服务问题时；

�　顾客反复地问同一个问题时。

在这些成交时机出现时，导购员为了促进及早成交，一般应采用以下四种方法：

�　不要给顾客再看新的商品了；

�　缩小商品选择的范围；

�　帮助确定顾客所喜欢的东西；

�　对顾客喜爱的商品作一些简要的要点说明，促使其下定决心。

但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。如“怎么样，你到底买还是不买？”“您老磨蹭什么，没看我这儿客人多着吗？”等，在你的声音刚落之后，顾客倒是下定决心了——决定不买了！

（10）收款、包装

顾客决定购买后，导购员就要进行收款和包装。

在收款时，导购员必须唱收唱付，清楚准确，以免双方出现不愉快。

一个导购员在收款时要做到以下五条：

�　让顾客知道商品的价格；

�　收到货款后，把金额大声说出来；

�　在将钱放进收款箱之前，再数点一遍；

�　找钱时，要把数目复述一次；

�　将余额交给顾客时，要再确认一遍。

收款结束后，接下来是商品包装，包装商品时要注意三点：

包装力求牢固、安全、整齐、美观；

包装之前要特别注意检查商品有没有破损脏污；

包装时要快捷稳妥，不要拖拉。

在包装过程中，导购员还可以向顾客提一些友好的建议，增强店方与顾客的感情联络。

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二　导购员服务规范　（17）

（11）欢送顾客

导购员将商品包装完毕后；应将商品双手递给客人，并怀着感激的心情向顾客道谢，并欢迎他下次再来。