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一般来说，只有在顾客对商品提出异议的情况下，才需要导购员对他进行说服和劝导。在顾客对导购员推荐的商品提出异议时，导购员必须回答他的异议，并加以解释和说明，这个过程，实质上就是说服过程。

导购员必须牢记，只要顾客还在不断地提出问题和异议，他们就存在购买商品的兴趣，就要对他们进行劝说。

一般说服顾客的技巧有以下八种：

“是，但是”法；

“高视角，全方位”法；

“自食其果”法；

“问题引出”法；

“示范”法；

“介绍他人体会”法；

“展示流行”法；

“直接否定”法。

7。用熟计算技巧

导购员如果不会计算收钱，就如同汽车司机不会刹车一样危险。但是“懂”和“通”是两个不同的概念。

如果导购员的计算技术不过硬，计算起来又慢又拖拉还出差错，那就会造成售货效率不高，也会使顾客不满。

导购员应当熟练掌握计算技巧，顺利地运用珠算、心算，以及计算器，准确、快速地完成收款工作。

在计算问题上没有多少捷径好走，惟有通过不懈地练习，熟能生巧，才能学会一手熟练的计算技术。

8。创新包装技巧

商品的包装不仅要美观，而且要牢固、安全。如果一位顾客花了大价钱买的一套玻璃茶具因为包装带断了而摔得粉碎，那将会连带引起一系列后果。

导购员在进行商品包装时应注意到以下几点：

包装速度要快，包装质量要好，包出来的东西要安全、美观、方便；

在包装商品之前，要当着顾客的面，检查商品的质量和数量，看清有没有残损和缺少，以免包错，让顾客放心；

在包装时注意保护商品，要防止碰坏、串味、浸油和污染；

包装操作要规范；

导购员在包装过程中要遵从四不准：

不准边聊天边包装；

不准出现漏包、松捆或以破损、污秽的包装纸包装商品；

不准单手把包好的商品递给顾客。

要把找退的钱放在商品上面递还顾客。

9。拥有必备的知识

有的导购员连自己卖的商品的型号价格也说不上来，这种情况并不在少数。如果连自己都分不清型号价格，导购员又怎么可能去说服顾客呢？

导购员不能光有微笑的面孔，还必须学习各种商品和服务知识，要做到“卖什么，学什么，懂什么”，当好顾客的参谋和帮手。

导购员必须了解以下商品的知识：

商品的名称、商标和产地；

商品的原料、成分、工艺流程以及性能和用途；

商品的使用方法；

商品售后服务的承诺。

但是，“人非生而知之者”，导购员脑子里天生不会有这些知识的，那么，他们要通过何种途径来了解这些知识呢？

一般来说，有以下六个途径：

通过商品本身的包装、说明来学习；

向有经验的导购员学习；

向懂行的顾客学习；

向生产厂家、批发商学习；

从自身的经验中学习；

通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。

10。搞好退换服务

现在的商店一般都允许退货换货，实际上真正无故退换的顾客并不多。退换的形式能使顾客增加购买信心，对于提高商品信誉，吸引顾客上门有很大的作用。

在退换货的服务中，导购员应当做到以下几点：

端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径。要意识到顾客的信赖和喜爱是千金不换的财富；

要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮顾客处理好退换。

在退赔过程中，要向顾客诚心地道歉，并保证不发生类似事情；

要对其他顾客负责。如果在一段时期内，同一商品有数起顾客退换事件发生，就证明商品质量明显有问题，导购员必须停止销售，并通知顾客退换。

二　导购员服务规范　（20）

◆　商品包装的目的及包装技术

商品的包装就像人的外衣，导