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凭个人的习惯和经验购买商品,不易受广告宣传或导购员的影响。
通常是有目的的购买,购买过程迅速。
对流行产品、新产品反应冷淡。
7�专家型
认为导购员与顾客是对立的利益关系。
自我意识很强,购买中常自认为自己的观念绝对正确,经常会考验导购员的知识能力。
脾气较暴躁,易于发火。
当导购员遇到或察觉到这种刺头类型的顾客时最好随他自由选择,待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可,否则较难应付。
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三、顾客消费心理 (3)
◆ 按气质分类
当顾客光临商店时,导购员可以根据顾客的气质和双方非常简单的打招呼、询问来观察、判断顾客的心理类型,从而有效地运用应对技巧。
气质是由神经的生理特点所决定的。气质的持久性和稳定性,使具有某种气质的人尽管进行动机不同、内容不同的活动,但在某种行为方式上往往都表现出相同的心理特征。因此,气质在人的个体心理特征中占有相当重要的位置。
1�胆汁质
这种人属于兴奋型。情绪兴奋高亢,易于冲动,抑制力差;遇事果断,反应快而强烈,但不灵活。其反应性和外倾性较为明显。
这种气质类型的顾客因其易于冲动、忍耐性差,而且对导购员的要求很高,有时甚至会用命令式的口气提要求,因此极易产生抱怨和冲突。导购员在与此类顾客接触时,一定要格外耐心,注意和善的态度和友好的语言,切不可刺激对方。
2�多血质
这种人属于活泼型。活泼好动且灵活、精力旺盛,反应迅速,但注意力容易转移,忍耐力较差;喜欢与人交谈,感情丰富但不深刻、稳定。其感受性和外倾性较为明显。
导购员在与此类顾客接触时极易产生“见面熟”的感觉,但切莫掉以轻心,为其假象所迷惑。因为这类顾客较易作出购买决策,但改变主意也快,且有看似“合理”的理由。导购员除了与其进行一般的交谈和商品介绍外,更应注重联系感情,发展友谊,以促使其最终下决心购买。
3�粘液质
这种人属于安静型。情绪稳定、沉着冷静,遇事三思而行;耐久力强,反应缓慢。其耐受性和内倾性较为明显。
因为此类顾客购买态度认真严谨,善于独立思考,反应较为迟缓,所以,导购员在与其接触时一定要有耐心,除了一般的交谈介绍外,最好是在提供必要的信息、事实以后,留出时间让其独立思考与决策,切莫多作提示“瞎参谋”,以免引起反感。
4�抑郁质
这种人主观体验深刻,对外界反应速度慢而不灵活;敏感多疑,言行谨慎,易伤感但表现很少。其感受性和内倾性较为明显。
此类顾客动作迟缓,喜欢反复挑选,多疑、怕上当。导购员在与此类顾客接触时,一定要有耐心,不厌其烦地介绍,并作好可能反复的准备。只有这样,才能最终消除其疑虑,促使成交。
实际上,人的气质并非只存在四种状态,只是有少数人是四种气质类型的典型代表,大多数人是介于各种类型之间的混合型。一个人的气质没有什么好坏之分,在此只是想让导购员了解,从而有助于他们根据顾客的各种购买行为,尽早发现和识别其气质方面的特点,注意利用其积极的一面,控制其消极的一面。
◆ 复数顾客
在这里需要提醒各位导购员的是:在接待顾客时,千万不要忽视顾客的同伴,因为有些顾客在选购商品时,会把同伴提供的意见与建议当作真理!
买者与陪同者来商店选购是很常见的现象。导购员在接待中,要善于分清主次,以促进成交。诚然,复数的顾客相随而来的类型也有分别,诸如伴侣型、家庭型、朋友型、混合型等。导购员在接待中要能分辨出谁是买者,在同谁商量,而这位“谁”就是交易成败的主要目标。导购员要善于谋取同主要目标者的合作。在接待中,要顺其话题作出恰当的反应,以防止陪同者的干扰。
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三、顾客消费心理 (4)
第二节顾客消费心理
世界上的消费者成千上万,各有各的特点,各有各的习惯,各有各的具体情况,他们的购买心理也各不一样。男性的消费心理同女性的不一样;年老的同年少的购买心理不一样;讲究实惠