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为要使公司实现发展，他们必须不断地在这些关系上投资。”

根据所有这些迹象，你大概会认为现代公司首选的投资项目是他们的关系结构和流程。然而，施乐公司帕洛阿尔托研究中心的前任管理者约翰·西里·布朗说，许多公司在商业流程上的支出反而占投资的95％，而在挖掘公司的人力资本的支持方式上的投资仅占5％，流程的有形化再一次压倒了人力的无形化。

介绍关系真理

上一章中介绍了蜕变金字塔的组织原则，它将马斯洛的需求层次理论浓缩为3个必不可少的层次：生存、成功和蜕变。由于雇员、顾客和投资者在大多数企业中是最重要的利益集团，因此我们利用这3个层次思考真正能够激励他们的因素。我对这些利益集团加以组织，分成3个被我称之为“关系真理”的金字塔。在随后的9章里，我们将按照生存、成功和蜕变的顺序分析每一个金字塔。在这之前，让我首先概括介绍一下这3个金字塔的主要原则以及我们在后面要面对的问题。

许多公司常常错误地判断雇员的真正动机，以为报酬是他们渴望获得的主要东西。对于大多数雇员来说，金钱（或更广义地说，一揽子报酬）是基本需求（见图3…1），但也是基本动机，这与马斯洛将生理需求置于金字塔底层的观点类似。我们沿着金字塔往上爬就会看到忠诚感与灵感。我们需要广泛地审视认可需求，它不仅是知道某些人的姓名，而且还是认识到他们的才能、目标和梦想。雇员需求金字塔的最上层是雇员们很少谈论过或甚至很少思考过的概念（是因为它不像金钱这个主体那样有形化）。通过在工作中（即在你日常所做的事情中和在公司的使命上）寻找意义，雇员会变得更具有灵感。在雇员需求金字塔的每一层，你会看到一个事物的两个方面，使你可以选择如何处理这个特殊的需求。例如，我们有两种方式处理金钱问题：通过查看薪水或工资，或是通过你提供的传统或独特的福利待遇。同样，我们有正式和非正式的认可制度。最后，意义在本质上源于雇员所做的工作，或更广泛地说，源于组织所做的事情。

就像金钱位于雇员需求金字塔的底层一样，满足顾客的期望是第2条关系真理的“生存”需求（见图3…2）。大多数公司耗费过多的时间，只是试图在这个金字塔的底层让顾客感到基本上满意。如果仅仅是让顾客感到满意，你未必会扭转你的顾客在一个日益混乱的市场中左盼右顾的倾向。了解顾客的愿望可能是实现差别化的一个途径，而在一个逐渐商品化的世界里，差别化能够成为你的药方。当顾客的愿望得到满足时，他们实际上更有可能返回来购买更多的东西，而且他们会转告其他人。

第3章 关系真理（4）

图3…1 关系真理第1条：雇员需求金字塔

联邦快递董事会主席兼CEO弗雷德里克·史密斯对这个金字塔的塔尖做了总结：“我们认为我们推销的是货运业务，其实我们事实上推销的是平和的心态。”对于明确扮演什么角色和谁是服务对象，大多数公司的目标太短浅了。他们确实很少去挖掘和满足顾客的没有被认识到的需求。相反，他们最多组建焦点小组，以听取客户有意识地提出的要求。但是，像苹果和哈雷戴维森这样已经做得非常成功的偶像级品牌，却给顾客带来了自我实现的体验。

如果企业没有资金来源，雇员或顾客就不存在。这条关系真理解决的是一个公司做哪些事情才能满足投资者的需求（见图3…3）。我们中的许多人认为投资者的唯一需求是赚大量的钱。投资者希望安全地获得巨额投资回报，这无疑是他们的基本前提。为了便于实现这个目标，他们需要与公司的管理者或与创办企业的企业家结成交易上的同盟。设定平行的目标将培养信任感。

图3…2 关系真理第2条：顾客需求金字塔

然而，只是为了特定的投资项目而在关键目标上结成同盟，因此建立出的关系是一种短期的交易关系。越过这个基本的生存层，就意味着他们想建立一种合作的伙伴关系，其中的企业家或公司及其投资者，视这种关系为他们在一起做生意的核心，而与之形成鲜明对照的是把这种交易或商业行为视为让这种关系保持活力的黏合剂。投资者对使用资金的人抱有根深蒂固的信心，而且他们之间还很可能建立了密切的个人关系，而这种观点就是关系上的同盟的核心。在这个层次上，投资者的社交需求和尊重需求可能得到了满足。最后，在投资者需求金字塔的塔尖上是蜕变，即投资活动在影响世界的过程中可能具有的意义。自我